[교통신문 이승한 기자] 메르세데스-벤츠코리아가 ‘2018 한국품질만족지수’ 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 3년 연속 1위로 선정됐다. 한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 상품·서비스에 대한 고객 만족도와 제품 특성을 반영해 공동 개발한 측정모델로, 해당 기업 상품·서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 분야 전문가를 대상으로 품질 우수성과 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일 품질만족도 종합지표다.
이번 조사에서 벤츠코리아는 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 종합평가지수 70.26점(총점 100점)으로 1위를 차지했다. 서비스 자체 품질을 조사한 사용품질지수와 서비스 이용 후 심리적인 만족도를 측정하는 감성품질지수에서 모두 업계 평균 이상 높은 점수를 받았을 뿐만 아니라, 특히 품질 안정성·접근성·인지성 차원에서는 수입차 브랜드 중 최고점을 기록했다.
벤츠코리아는 차량 판매 후 서비스 부문에서도 최상의 만족을 제공하려고 애프터서비스 품질 강화와 인프라 확장에 적극적으로 투자해왔다. 9월 현재 전국 서비스센터 58곳과 사고수리전문 서비스센터 5곳, 워크베이 1070개를 갖추고 있다. 이에 힘입어 평균 서비스 예약 대기일이 지난해 말 기준 2.5일에서 8월 기준 1.8일로 단축됐다. 공식 서비스센터에서 서비스를 받은 차량 대수도 2017년 상반기 29만2130대에서 2018년에 36만1793대로 23.8% 증가했다.
벤츠는 또한 고객 중심 서비스 철학과 가치를 실질적으로 체감할 수 있도록 다양한 노력을 전개해왔다. 9년 연속 부품 가격을 인하해 고객 수리 부담을 낮춰왔고, 차량 보증 서비스 연장 상품 ‘워런티 플러스’ 및 소모성 부품 교환 서비스 연장 상품 ‘콤팩트플러스 패키지’ 구입 고객을 대상으로 프로모션을 실시해 보다 많은 이들이 차량 가치를 보존하고 안전하게 운행할 수 있도록 지원하고 있다.
뿐만 아니라 서비스센터 방문 시 스피드·이코노믹·라운지·픽업&딜리버리 등 맞춤형 옵션 4종을 선택할 수 있는 ‘마이 서비스’는 고객 라이프스타일과 니즈를 배려하고 체감 서비스 수준을 높였다는 평가를 받고 있다.
김지섭 메르세데스-벤츠코리아 고객 서비스부문 총괄 부사장은 “최고 가치와 고객 감동을 추구하는 자사 철학을 바탕으로 지속적으로 투자한 결과 3년 연속 한국품질만족지수 애프터세일즈 부문 1위에 오르는 성과를 거뒀다”며 “벤츠를 신뢰해주는 고객에게 감사하며 앞으로도 최상의 서비스로 보답하겠다”고 말했다.
한편 벤츠코리아는 사업비 총 350억원이 투입되는 부품물류센터 확장 공사를 지난 6월 착공했다. 공사가 마무리되면 한층 안정적인 부품 수급을 기반으로 서비스 품질 향상과 소요 시간 단축이 가능해진다.
