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갈등의 본질은 ‘무관심’ 일지도

기사승인 2019.02.12  

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[교통신문 이승한 기자] “일부 고객 차주 주장일 뿐이고, 이 또한 왜곡했거나 오해에서 비롯된 것입니다. (그들이)왜 그러는지 의도는 알 수가 없습니다.”

얼마 전 외산 상용차 한국법인 홍보 담당자가 이렇게 말했다. 해당 한국법인은 지난해부터 엔진구동계통 결함여부를 놓고 상당수 차주와 갈등을 겪고 있다. 현재 동일 사안을 이유로 차주 수십 명이 한국법인에 집단소송을 걸어온 상태다.

소송이 걸려 있는 예민한 사안이라 그런지, 한국법인은 항의시위까지 벌이며 피해 입었다 주장하는 차주 주장에 반박하고 있다. 비교적 정교한 이야기를 듣고 있다 보면 ‘우리도 억울하다’거나 ‘한 발짝도 뒤로 물러설 수 없다’는 속내가 느껴질 정도다. 어떤 때는 고개가 끄덕여지며 ‘맞는 말인가’ 싶을 때가 있다. ‘설마 업체가 대놓고 거짓말하고 있을까’라며 반문까지 하게 된다.

그런데 어딘가 석연치가 않다. 무엇보다 한국법인 태도는 제3자가 봐도 ‘좀’ 아니다. 대다수 차주는 “우리가 잘못 생각했거나 판단한 것이라면 왜 당당하게 설명이나 해명을 해주지 않냐”며 날선 목소리를 냈다. 차주들은 문제 터진 이후로 한국법인 측이 제대로 성의 있게 이야기 들어주고, 문제 해결해주려는 진지한 모습을 보인 적 없었다고 주장했다. ‘그저 신문 한 귀퉁이 조그마한 광고로 소통한 게 전부’였다고 한다. 한 차주는 “문제가 생겨 서비스센터를 찾거나, 아니면 차를 판매한 판매점을 찾으면 다른 담당자나 부서로 돌리며 차일피일 미루는 것 같은 태도를 보인 적이 너무 많다. 이렇게 돌고 돌다보면 화가 치밀고, 나중에는 오기까지 생기더라”고 하소연했다. 그들 모두 한 결 같이 “(한국법인 직원은)고객이 겪는 고통을 외면하고 있다”고 주장했다.

차주가 원하는 것은 단순하면서 명확했다. 문제 상황이 결함에 의한 것인지 모두가 한 자리 모여 속 시원히 검증하고 의논하자는 것이다. 이를 위해 ‘공동 테스트’를 제안한 경우도 있다. 물론 쓴웃음과 함께 “아마 응하지 않을 것”이라는 답이 뒤따른다.

차주와 한국법인 입장을 듣다보면 ‘불신’이란 단어가 떠오른다. 어쩌면 이들에겐 진실공방이 최우선 과제가 아닐 수도 있다. 자동차를 둘러싼 업체와 고객 갈등을 해결하기 위해 관련 전문가들은 무엇보다 업체가 고객에게 관심을 보이고 해결책을 먼저 제시할 수 있어야 한다고 조언했다. 지극히 당연한 말이지만, 안타깝게도 어떤 업체도 이를 확실하게 지키는 것 같아 보이진 않는다. 앞서 차주들은 “억대 비용을 들여 차를 산 고객이라면 누구나 바라게 되는, 고객에게 걸맞은 대접을 한 번만이라도 받아보고 싶다”고 말했다. 해결 실마리를 찾는 첫 걸음은 여기서 시작돼야 하는 것 아닐까 싶다.

이승한 기자 nyus449@gyotongn.com

<저작권자 © 교통신문 무단전재 및 재배포금지>
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